999范文网 > 实用文档 > 制度 >

客服人员规章制度

时间: 小龙 制度

在日新月异的现代社会中,制度的使用频率呈上升趋势,制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么制度的格式,你掌握了吗?以下是小编为大家收集的客服人员规章制度,欢迎阅读与收藏。

客服人员规章制度(篇1)

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况,必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、注意保持地面干净,若有东西掉落地面应及时处理;

客服人员规章制度(篇2)

员工的言行是企业形象的具体表现,为规范员工工作场所的言行,建立良好的办公秩序,提高工作效率,树立良好公司形象,特制定本规定:

一、作息制度:

1、工作时间:上午9:00—12:00,下午:13:30—18:00(夏季)

上午9:00—12:00,下午:13:00—17:30(冬季)

备注:每天提前10分钟到岗,做好工作准备。

2、每周的周日为休息日,法定假日正常休息(调整假期除外)。

二、行为准则

1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到,不迟到、不早退、不旷工。

2、按规定在指定的工位进行工作,非工作需要,不得私自脱岗、串岗,脱岗时间超过10分钟,须向部门负责人请示,同意后方可离岗,否则视为旷工,按旷工半日处理。

3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体,禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装;

4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁,下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面,请不要在办公区内随意堆放物品,离开座位并将座椅归位。

5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置,包、衣物统一挂放在指定位置。

6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟,严禁做与工作无关的事情,

7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势,不得在座位上东倒西歪,走路时脚步放轻,出入工作间随手关门,开关门动作要轻便,尽量不要影响他人;

8、上班时间不得看与工作无关的.报刊杂志,不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情,公司提倡在工作时间内完成工作任务,请您有效使用工作时间,提高工作效率。

9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里,不得把手机放在办公桌上,不得接打私人电话,发私人短信等,如有发现立即没收。

10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页,不准私自用公司电脑下载东西,不准聊私人QQ。

11、爱护公共设施,对公司的电脑设备要爱惜使用,正常开关机,轻拿轻放,

12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产,一经确认,将立即开除,并追究相关责任。

13、窃取他人或公司任何资料,一经发现严惩不怠并追究其法律责任。

14、组织纪律是遵循个人服从组织,下级服从上级的原则,对上级分配的工作或其他任务必须认真执行,不得推脱。

15、如对公司的管理或上级主管有意见,应按正常的渠道和方式向上级反馈意见,禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。

16、主管有权对不合格人员(工作态度、能力等考核不合格)给予劝退,但必须提出不合格事实的理由和依据。

17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务,也是美德,公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手,节约用水、用电、纸张物品等。

三、卫生:

1、严格执行卫生值日制度,根据卫生值日表,值日生应提前到办公室,在每天上午8:50之前做好责任区域内的卫生清洁,交由主管检查,检查不合格者重新打扫。

2、全体员工应保持好办公区域内的卫生,不随手丢放垃圾,做到地面无纸屑、污渍、灰尘;办公桌面无灰尘、污渍,各类办公用品摆放整齐且不染灰尘;窗台、窗帘整洁无灰尘;门窗、玻璃保持洁净、光亮;所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用,垃圾应每日进行清理。

3、每周六进行集体大扫除,如主管不在组长负责分配清洁任务,各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

4、禁止在办公区吸烟,吸烟请至办公区外走廊内

5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

6、注意维护办公区内各处的卫生。

四、奖励细则

1、签到表应认真填写,并详细填写到岗时间,严禁他人代签,月底公司按考勤发放工资。

2、能够监督他人,检举不良行为者奖励50元。(即时奖惩)

3、其他详见薪资制度;

五、惩罚细则

1、不注意细节(杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐)罚款10元。

2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。

3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。

4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元,请病假二天以上(含两天)开医院证明无当天底薪,不罚款,如没有按事假处理。

5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。

6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。

7、辞职者要提前半个月交辞职报告,立即离岗者无当月工资。

8、正常班次迟到/早退者罚款10元,超过二次(含二次)每次罚款20元,(罚款当天交完,按月计算,跨月不累计)。

9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必须提前以书面形式提交,特殊情况的可以电话请假,但事后必须补齐请假备案程序。

备注:以上规定中的罚款并非目的而是手段,由公司管理人员随时监督执行,不得有异议,如有更改,另行通知!

温馨提示:

微笑面对:告诉自己从今天开始,要微笑面对每个人,试一试,看看会有什么不同?希望每个人都能微笑面对人生!祝福大家!

工作至上:在有效的时间内完成自己的工作,不要拖延大家的时间。

客服人员规章制度(篇3)

一、仪容仪表:

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。

3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节:

1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必须讲普通话。

4、提倡使用文明用语:请、谢谢。

5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。

7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。

8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8:00~6:0012:00吃饭2:00上班6:00下班

8:00~4:0011:30吃饭12:00上班4:00下班

12:00~8:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班

客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。

客服人员规章制度(篇4)

1、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作,定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对每日就诊患者定期进行电话回访,并作出进一步挖掘计划。

客服人员规章制度(篇5)

1.0部门内部交接班

1.1整理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

1.2交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

1.4接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

1.7当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

2.0交接班检查记录

2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记'√'号,不正常情况'×'号。

2.2每天每班次都要有专人进行记录。

2.3记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

2.4交接检查事项。

3.0与保安部交接班

3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接,主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求,应详细记录在工作交接本中。

3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。

3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情,须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。

4.0交接班检查记录

4.1每天每班次都要有专人进行记录.

4.2记录必须由交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

29494